Guter Kundenservice ist äußerst wichtig; immerhin geben 70 % der Verbraucher an, dass sie mehr Geld in einem Unternehmen ausgeben, das ihnen einen besseren Service bietet. Doch vielen Unternehmen fehlt es an Personal und technischen Möglichkeiten, um etwa telefonischen Service selbst zu übernehmen. Deshalb ist das Outsourcing des Kundenservices in vielen Fällen eine sinnvolle Maßnahme. Insbesondere kleine bis mittelständische Unternehmen können so Zeit und Kosten einsparen.
Vorteile externer Call Center
Immer mehr Unternehmen ziehen das Outsourcing des telefonischen Kundenservices einer Inhouse-Lösung vor. Denn das Recruiting sowie das Training neuer Mitarbeiter erfordert viel Zeit. Die durchschnittliche Übernahmequote liegt selbst bei erprobten Rekrutierungsverfahren und professionellen Onboarding-Prozessen nur zwischen 65 % und 75 %. Des Weiteren entsteht einiges an Kosten in der Infrastruktur. So sollte etwa ein sehr ruhiger Arbeitsplatz zur Verfügung stehen, um für eine optimale Akustik zu sorgen; auch die Technik muss einwandfrei funktionieren.
Ein externes Call Center hingegen ist technisch genau auf solche Anforderungen abgestimmt und die IT- sowie Telefontechnik ist in der Regel auf dem neuesten Stand. Außerdem sind die dort angestellten Mitarbeiter bereits vorgeschult, was zu einer relativ kurzen Einarbeitungszeit führt. Sie sind äußerst kommunikativ und verfügen über branchenübergreifendes, technisches und kaufmännisches Wissen. Da solche Callcenter oftmals mit Schichtsystemen arbeiten, ist auch ein 24-Stunden Support möglich.
Das richtige Call Center finden
Es gibt eine Vielzahl guter Call Center Anbieter, über das Portal primaProfi etwa können entsprechende Angebote eingeholt werden. Bei der Suche nach dem passenden Dienstleister sollte man sich konkret überlegen, welche Anforderungen erfüllt werden müssen. Soll das Call Center beispielsweise über Erfahrungen bzw. Expertise in einem bestimmten Bereich wie B2B- oder B2C-Service, IT-Support, Sales-Telefonie, etc. verfügen? Auch ist es ratsam, sich zu überlegen, ob man bestimmte SLAs (Service Level Agreements) vereinbaren möchte.
Monitoring
Um einen guten Kundenservice zu gewährleisten, sollte der Call Center Anbieter stets eine Reihe von Auswertungen zur Verfügung stellen. Dazu gehören Angaben zu telefonierten Minuten, AHT (Average Handling Time), AWT (Average Waiting Time), Erreichbarkeiten, etc. Auch Informationen über das Erreichen von zuvor vereinbarten SLAs ist wichtig. Das Übermitteln solcher Auswertungen sollte im besten Fall im Vorfeld besprochen werden.
Coaching
Bindet man ein Call Center für den Kundenservice an, muss sichergestellt werden, dass sich dessen Mitarbeiter mit dem eigenen Unternehmen auskennen. Es ist also wichtig, diese in den folgenden Bereichen zu schulen:
- Fachwissen zu den eigenen Produkten
- Prozesse im Kundenservice
- Verwendete Software und Tools
- Kommunikationsstrategien und -richtlinien
- Hintergrundwissen zum Unternehmen
Weil Mitarbeiter eines Call Centers das eigene Unternehmen im Moment des Kundenkontaktes vertreten, müssen sie wie eigene Mitarbeiter über Kommunikations- oder Sprachregelungen, Abläufe und Firmenphilosophien Bescheid wissen. Regelmäßige Rücksprache ist sinnvoll, um bei der Arbeit auftauchende Fragen zu behandeln.
Das Anbinden eines externen Call Centers für den Kundenservice kann in vielen Fällen Sinn machen. Gerade bei kleineren Unternehmen fehlen oft das Personal und die Technik, um solche Aufgaben selbst zu stemmen. Zudem sind die entsprechenden Dienstleister auf die Kommunikation mit dem Kunden spezialisiert; die Mitarbeiter sind in diesem Bereich vorgeschult. Sie müssen lediglich mit Informationen über das eigene Unternehmen bzw. dessen Kommunikationsstrategie versorgt werden.