Boah, das neeervt …: Über den Umgang mit Nervensägen, Rechthabern, Langweilern & Co.

Nervige Angewohnheiten verhindern Aufträge und stören Kundenbeziehungen. – Lassen Sie es nicht soweit kommen!

Wo Menschen sind, da menschelt’s, heißt es. Oder anders ausgedrückt: Wo Menschen aufeinander treffen, gehen sie sich oft auch auf die Nerven. Ob das irritierende kleine Macken sind oder wirklich unerträgliche Angewohnheiten: In dem Moment, wo der Nerv-Faktor eine Rolle spielt, läuft es mit Kunden nicht mehr rund. Sie bekommen weniger Aufträge, als möglich gewesen wäre, oder verlieren bestehende Kunden. Denn Verkaufen und Kundenloyalität entstehen zu einem Großteil über die Beziehung und über Sympathie.

Nerven ist keine Einbahnstraße

Wenn andere uns auf die Nerven gehen, merken wir das sehr deutlich. Doch umgekehrt gilt das natürlich ganz genauso: Wir selbst nerven auch. Und gerade, wenn Sie direkt am Kunden sind, ist es ganz wichtig, dass Sie Ihre Antennen ausfahren und besonders auf solche Störfaktoren achten:

–  Nervt mich gerade etwas am anderen? Sind Sie irritiert, ungeduldig, angeekelt oder werden ungehalten? Dann heißt es, sofort darauf zu achten, was dafür die Auslöser sind. Denn wenn Sie jetzt nicht die Kontrolle übernehmen, bringen Sie sich vom Kurs ab. Sie können dann nicht mehr souverän, konstruktiv und verbindlich mit dem Gegenüber sprechen, weil etwas zwischen ihnen steht. Vor allen Dingen aber rauben nervende Angewohnheiten die Aufmerksamkeit, die Sie für das Gespräch und Ihre Argumente brauchen.

–  Ist der andere gerade von mir genervt? Baut Ihr Gegenüber – persönlich oder am Telefon – Distanz auf, reagiert einsilbig, stellt keine Fragen, geht gar nicht auf Sie ein? War das zuvor vielleicht sogar noch anders, ist das Gespräch also vor kurzem gekippt? Beklagt sich Ihr Kunde vielleicht sogar offen über ein Verhalten oder Ihre Art?

Die beste Grundlage, um solche Situationen zu vermeiden oder sie sofort aufzulösen, ist eine persönliche Beziehung zu Ihrem Gegenüber: Je lockerer und je authentischer sie auftreten, desto offener können Sie auch miteinander sprechen, wenn es zu Unstimmigkeiten kommt.

Drei wichtige Ziele im Umgang mit nervigen Situationen

1. Werden Sie immer aktiv. Lassen Sie niemals Dinge einfach über sich ergehen. Das tut Ihnen nicht gut und nimmt Ihnen jede Souveränität – und wenn es um nervige Situationen mit Menschen geht, mit denen Sie häufiger zu tun haben, eskalieren diese irgendwann.
2. Machen Sie sich unabhängig vom Verhalten anderer. Je besser Sie sich selbst kennen, desto mehr Selbstkontrolle und Gelassenheit haben Sie. Sie bewahren einen kühlen Kopf und lassen sich nicht von Emotionen und vom Verhalten anderer leiten.
3. (Re)agieren Sie souverän und eindeutig. Lenken Sie Gesprächssituationen von nervigen Inhalten weg, sagen Sie deutlich, wenn Ihnen etwas nicht passt. Alternativ: Entfernen Sie sich aus der momentanen Situation.

Was nervt Sie eigentlich – und warum?

 

Eine der wichtigsten Eigenschaften, die Sie im Kundenkontakt brauchen, ist eine ehrliche und konstruktive Selbstreflexion. Nehmen Sie sich eine Stunde Zeit, setzen Sie sich mit Block und Stift gemütlich hin und notieren Sie: Was sind ganz typische Dinge, die Sie nerven?

–          an bestehenden Kunden

–          bei der Akquise

–          an Ihrem Chef und an Kollegen

–          an sich selbst

Denken Sie auch an spezifische Situationen und Personen. Wenn Sie Ihre Liste nervender Angewohnheiten notiert haben, überlegen Sie sich: Warum nervt mich das? Und: Wie äußert es sich, wenn ich genervt bin? Wichtig ist, dass Sie wirklich konkret werden.

Ein Beispiel:

Es nervt mich …	… wenn mögliche Kunden sich unhöflich verhalten, wenn ich mich vorstelle. Unhöflich heißt: Ruppig und einsilbig antworten, mich nicht ausreden lassen oder manchmal sofort das Gespräch schon wieder beenden – teilweise grußlos.
Das nervt mich, weil …	… ich mir vorkomme wie ein Mensch dritter Klasse. Als ob der andere auf mich herunterschaut. Wenn jemand nicht interessiert ist oder keine Zeit hat, kann er das auch freundlich sagen und mir respektvoll begegnen.
Mein Genervt-Sein äußert sich dann so …	… ich werde richtig wütend und muss an mich halten, dass ich nicht pampig werde. Ich fühle mich danach schlecht, meine Motivation ist im Keller. Ich schimpfe dann bei anderen und erzähle die Situation mehreren Leuten, um Zuspruch zu bekommen.

Auf diese Weise bekommen Sie einen differenzierten Blick auf die Zusammenhänge und Sie erkennen, was Sie selbst tun können. Wenn beispielsweise alle angesprochenen Neukunden ruppig sind, dann lohnt der kritische Blick auf Ihren Gesprächseinstieg. Wenn Sie anderen unterstellen, auf Sie herunterzuschauen, hat das in erster Linie mit Ihrer eigenen Bewertung der Sache zu tun. Drehen Sie doch den Spieß einfach mal um: Wenn Ihnen jemand ein Angebot macht und Sie es ablehnen, dann hatten Sie einfach kein Interesse daran und haben nicht etwa auf denjenigen, der das Angebot gemacht hat, herabgesehen. Die Frage ist immer: Was kann ich ganz alleine in diesen jeweiligen Situationen tun, um sie für mich zu verbessern – und damit eben auch für mein Gegenüber?

 

7 typische nervende Angewohnheiten aus Kundensicht

 

1. Nicht klar und deutlich sagen, worum es geht. Wenn Sie etwas verkaufen möchten oder gerne einen neuen Auftrag ergattern wollen, sagen Sie das sofort: Kommen Sie auf den Punkt.
2. Suggestivfragen und sonstige Verkäufertaktiken. „Sicher wollen Sie auch …“, „Sie als ausgewiesener XY-Profi …“. Die meisten Kunden, selbst solche, die eigentlich interessiert wären, blocken dann ab.
3. Ich-wir-ich-wir-ich-wir. Andauerndes Gerede über die Firma, über das Produkt/die Leistung oder sich selbst törnt ab.
4. Werbegeplapper. Reine Marketingsprüche, das Nachplappern offensichtlich auswendig gelernter Standardargumente, nerven.
5. Auf Fragen nicht eingehen. Wenn Fragen ignoriert werden, besonders, wenn es kritische Fragen sind, stoßen Sie auf Ungeduld.
6. Keine Fragen stellen. Wann immer ein Kunde das Gefühl hat, er ist gar nicht gemeint, der andere stülpt mir etwas über, anstatt wirklich auf mich einzugehen, wird er äußerst ungehalten.
7. Einwandbehandlung. Wenn Sie ein „Nein“ nicht akzeptieren, nerven Sie Ihr Gegenüber bis aufs Blut, so dass er aus Prinzip nicht kauft … und dann nicht gut auf Sie – und das Unternehmen – zu sprechen ist.

Buchtipp:

Gitte Härter

NERV NICHT!

Über den Umgang mit Nervensägen, Rechthabern, Langweilern & Co.

Gabal Verlag, 2010

176 Seiten, gebunden
ISBN: 978-3-86936-064-5
€ 17,90 (D) / € 18,50 (A) / sFr 31,90

Immer wieder werden wir mit Gesprächssituationen konfrontiert, in denen wir am liebsten unverzüglich das Weite suchen möchten. Dieses Buch lässt den Leser die Flucht nach vorn antreten: Es vermittelt effektive Strategien, um in schwierigen Gesprächen souverän zu bleiben und Größe beweisen zu können.

Der Leser erfährt, wie er sich des eigenen und fremden Gesprächsverhaltens bewusst werden kann, wie man die unterschiedlichen „Nervtypen“ erkennt, richtig auf sie reagiert und was man auf keinen Fall sagen sollte, weil es Öl ins Feuer gießt.

Zu jedem nervigen Gesprächsmuster gibt es eine Fülle von konkreten Handlungsanleitungen und Lösungsvorschlägen. Zudem wird das Buch ergänzt durch zahlreiche Übungen, Tipps und Checklisten, die bei der Umsetzung helfen.

Autoreninfo:

 

Gitte Härter war selbst viele Jahre im Vertrieb tätig, zuletzt als Sales Managerin mit Personalverantwortung in einem internationalen Konzern. Seit über zehn Jahre ist sie selbstständig als Coach und Trainerin . Seit 2000 hat sie über 20 Business- und Persönlichkeitsratgeber in namhaften Verlagen veröffentlicht.